Dos unions, please.

‘Dos uniuns y dos tomatos’. De oudere dame voor mij bleef maar herhalen wat ze wilde en de arme winkelier keek steeds wanhopiger omdat hij geen idee had wat ze wilde.



Als om haar woorden kracht bij bij te zetten en alsof het daardoor duidelijker werd, ging ze steeds harder praten. Dame en winkelier begrepen er helemaal niets van. 



De rij wachtenden in het piepkleine winkeltje in een even zo klein dorpje op het Italiaanse platteland, groeide.

De winkelier ging, zoals het een goede Italiaan betracht, steeds sneller praten en gebruikte zijn handen om zijn woorden te ondersteunen.



De oude dame was beduusd en een traan schitterde in haar ogen. Ik kon het niet langer aanzien. Wat tot nu toe vermakelijk was, werd steeds triester en gelet op de leeftijd en fragiliteit van de dame, was ik er niet zeker van, of ze het winkeltje levend zou verlaten als de situatie te lang zou duren.

“English’? Vroeg ik haar. Ze schudde nee. ‘Deutsch?’ probeerde ik. ‘Hollands’ antwoordde ze met een geknepen stem.

“Oh, u bent Nederlandse’ zei ik. ‘Kan ik u helpen?’. Het werd mij duidelijk dat ze uien (uniuns in haar beste Engels) en tomaten wilde. En van allebei twee graag, want ze reisde alleen met haar man en ze waren geen van beiden grote eters. Ze wilde namelijk zo graag een echte, Italiaanse pastasaus maken…



Het doorgaans niet zo geduldige Italiaanse winkelpubliek, keek zwijgend toe. Alsof ze wisten, dat als ze nog een paar minuten langer geduld hadden, de situatie het snelste opgelost zou zijn en zij zich met een boodschappental vol kruidenierswaren, naar huis konden spoeden voor het bereiden van een ongetwijfeld fantastische en overdadige lunch.



Ik vertaalde voor de winkelier wat de dame nodig had. ‘Ah, cipolle e pomodori’, herhaalde de winkelier, ditmaal met een grote lach. Hij vroeg wat de dame ermee ging maken en ik lichtte toe dat het een pastasaus betrof.



Hij legde de tomaten die hij al gepakt had, terug en pakte twee andere tomaten. ‘Deze zijn beter om saus te maken, de andere zijn voor salade’, verklaarde hij. Dit kan alleen in Italië. Hij vroeg me, of de dame wist wat er verder allemaal door de saus behoorde, welke kruiden ze nodig had en nog tal van andere vragen, die alleen een Italiaan stelt, wanneer het over eten gaat.



Ik wimpelde het af en zei, dat ze dat allemaal had. Zichtbaar opgelucht, rekende de dame haar bescheiden boodschapjes af en bedankte me uitbundig voor de geboden hulp. De rest van de klanten slaakte een zucht van opluchting, want zij hadden hun lunch al in het water zien vallen…



De bovenstaande anekdote schetst wat er meestal gebeurt, wanneer twee mensen die elkaars taal niet spreken, met elkaar in gesprek gaan. Hoe goedbedoeld ook, komt de boodschap niet over. Irritaties en misverstanden groeien en aan beide kanten ontstaat frustratie dat niet bereikt wordt wat men wilde.



Ook in het Nederlands gebeurt dit maar al te vaak. Ondanks dat we denken dezelfde taal te spreken en elkaar te verstaan, blijkt dat er drie verschillen in focus bestaan, die ervoor zorgen dat we dezelfde taal en dezelfde woorden, toch op drie geheel verschillende wijzen interpreteren.



Deze verschillen in focus zijn: Positie, Prestatie en Relatie. De gehanteerde interpretaties per focus zijn compleet verschillend en staan in sommige gevallen loodrecht op elkaar.



Waar voor Relatie ‘nee’’ het einde betekent, is dat voor Positie de start van de onderhandeling.



Voor deze drie verschillen in focus, heeft mijn partner Karlijn, het ‘vertaalwoordenboek’ geschreven. Een uiterst praktische en herkenbare handleiding om efficiënt om te gaan met de ander, wanneer deze een andere focus hanteert dan jij.



Zo krijg je gemakkelijker voor elkaar wat jij wilt, begrijpt de ander wat jij bedoelt en houd je het gesprek prettig.

Omdat onze focus afhankelijk kan zijn van de context waarin we ons bevinden, kun je flexibel schakelen wanneer jij de interpretatieverschillen per focus kent. Je bent dus geen Positie, Prestatie of Relatie, maar je interpreteert als Positie, Prestatie en Relatie en dat contextafhankelijk.

Beschouw het maar als de ingrediënten om een fantastische pastasaus te maken, maar dan in communicatie.


Hoe weet ik nou wat hij bedoelt?
Je kent ze ongetwijfeld: mensen die aan een half woord genoeg hebben en exact lijken te weten wat de ander bedoelt.

Mogelijk ken je ook mensen die graag wat meer tekst en uitleg ontvangen, omdat ze anders geen idee hebben wat er nou precies van hen gevraagd wordt.

En dan heb je natuurlijk ook de mensen die minimale informatie geven en ervan uitgaan dat de ander wel snapt wat ze bedoelen.

Jaren geleden werkte ik samen met een zakenpartner die tot de laatste categorie behoort. Een slimme man die erg globaal denkt en in gedachten vaak al veel stappen verder was dan anderen. In zijn briefing voor een nieuwe en grote opdracht, gaf hij alle betrokken collega’s een half A-viertje met enkele bullet points.

Voor hemzelf was dat voldoende en voor enkele van de collega’s ook. Er waren echter ook collega’s die geen idee hadden wat hij nu precies van hen vroeg, zich onzeker voelden bij dit ‘gebrek aan informatie’ (het betrof een grote en belangrijke opdracht bij een nieuwe klant) en veel meer details wensten.

Tussen mijn partner en die collega’s ontstond wat lichte wrijving en irritatie: hij snapte niet waarom ze het naadje van de kous wilden weten, want het was toch duidelijk wat er moest gebeuren? Het ging immers om de hoofdlijnen en de gewenste uitkomsten. De rest konden ze zelf invullen.

Aan de kant van die collega’s was irritatie, omdat ze niet begrepen, waarom hij er zo laconiek over deed, terwijl het zo’n belangrijke opdracht betrof en hij hen gewoon niet wat beter informeerde. Aan alleen de uitkomsten hadden ze niet voldoende; ze wilden ook weten hoe ze bij die uitkomsten konden komen en waarom het juist deze uitkomsten moesten zijn en geen andere.

Het duurde even voordat er een acceptabele tussenweg was gevonden en zowel de partner die in grote lijnen denkt en de collega’s die meer detail wensten, op één lijn zaten.

Wat was er nu eigenlijk aan de hand? In dit voorbeeld, was mijn zakenpartner gericht op de resultaten die gehaald moesten worden. De collega’s waren in zijn optiek ervaren trainers die voldoende capabel waren. Anders had hij ze nooit voor deze klus gevraagd. Zijn denkpatroon in dit voorbeeld, was Prestatie. Iemand die dit denkpatroon heeft ‘aanstaan’, is meer bezig met het ‘Wat’ en richt zich op de hoofdlijnen en uitkomsten.

De collega’s hadden in dit voorbeeld het denkpatroon Relatie ‘aanstaan’. Zij wilden meer specifieke informatie en waren gericht op het ‘Hoe’ en ‘Waarom”. Immers als zij het zouden snappen, dan konden ze er zelf wel een goed programma bij maken

Deze twee denkpatronen gaan over het algemeen niet heel goed samen, tenzij je van elkaar weet hoe het in de bovenkamer werkt en bereid bent elkaar tegemoet te komen en de ander te geven wat hij/zij nodig heeft.

Toen aan mijn zakenpartner werd uitgelegd, dat de resultaten in gevaar zouden komen als de mensen niet goed wisten hoe ze het konden aanpakken, ontstond voor hem de noodzaak om de collega’s van meer inhoud te voorzien. Immers, het resultaat was heilig en moest koste wat het kost, bereikt worden.

Toen de collega’s snapten dat als ze meer informatie wilden hebben, ze het beste konden refereren aan de resultaten die mogelijk niet gehaald konden worden, kregen zij meer grip op de situatie.

#nlp #miscommunicatie #ppr #succes

‘Is die zak met woorden nog niet leeg’?


Ik hoor het hem nog zeggen. Martijn, directeur-eigenaar van een middelgroot bedrijf en erg resultaatgericht. Ongeduldig wanneer naar zijn idee, meer tekst wordt gebruikt dan strikt noodzakelijk om de boodschap te vertellen.


Zijn medewerker over wie deze opmerking gaat, dacht er goed aan te doen om zijn directeur gedetailleerd te informeren.

Die medewerker hanteert namelijk het denkpatroon ‘Focus op Relatie’.

Wanneer iemand in een bepaalde context dit denkpatroon hanteert, wordt een hele specifieke betekenis aan woorden en communicatie gegeven.

‘Relatie’ meent, dat door veel details te vertellen, er context wordt geschetst, de ander ‘meegenomen’ in het verhaal, waardoor deze beter kan beslissen en dat dit een vorm is van accuratesse.


‘Relatie’ vindt het belangrijk, dat iedereen gehoord wordt, dat er draagvlak is en besluiten, gezamenlijke besluiten zijn.

Echter, Martijn hanteerde in die context, het denkpatroon ‘Focus op Prestatie’. En met dit denkpatroon, wordt veel informatie juist geïnterpreteerd als incompetent. ‘Als je zoveel woorden nodig hebt om iets duidelijk te maken, zal het vast niets zijn’.



Bijzonder om te zien, dat twee mensen een compleet tegenovergestelde interpretatie hebben, alleen omdat het denkpatroon verschillend is. Er is nog een derde in deze set en dat is ‘Focus op Positie’.

Wanneer je de interpretatieverschillen per denkpatroon kent, kun je mismatches, wrijvingen, onduidelijkheden en valkuilen voorspellen en voor zijn.



Wie herkent dit ongeduld?

#nlp #miscommunicatie #ppr #communicatie

Tien minuten inleiding voor twee minuten inhoud:. Deel twee: vanuit het perspectief van de ander.
Onlangs belde ik een relatie van me. Ik wilde hem vragen iets voor mij te doen. Dat was belangrijk voor me en ik wilde hem duidelijk maken waarom het belangrijk was voor mij.

Daarnaast vind ik het een aardige vent en vind ik het leuk om even bij te praten en te horen hoe het met hem gaat. Hij nam de telefoon op met: ‘hoi, wat kan ik voor je doen’? Ik vond dat een zo koele en zakelijke benadering dat me de lust verging te vragen hoe het met hem ging. Eerlijk gezegd, voelde ik me wat overrompeld.

Ik begon mijn verhaal, maar ik merkte aan alles dat hij niet echt luisterde. Hij bleef stil en ik wist niet goed wat ik daarvan moest denken. Vond hij het wel interessant wat ik vertelde, of niet? Maar ik moest voor mijn gevoel toch echt de achtergrond schetsen, anders zou hij niet begrijpen waarom de vraag die zo zou komen, echt belangrijk was voor me.

Als iemand mij vraagt om snel een antwoord te geven of beslissing te nemen, terwijl ik niet precies weet waarover het gaat, klap ik dicht. Toen ik hem mijn vraag stelde, reageerde hij heel snel en direct met`; ‘nee sorry, dat lukt mij niet’. Hij gaf niet eens uitleg waarom het hem niet zou lukken. Ik snap zoiets echt niet. Je kunt toch wel wat meer zeggen dan dat? Dus ik probeerde het nog een keer. Misschien had ik hem nog niet voldoende het belang duidelijk gemaakt.

Dit keer onderbrak hij me en zei: ‘ik snap jouw vraag, alleen het gaat me niet lukken’. Hij leek gehaast en rondde het telefoongesprek af.

Ik bleef echt met een vervelend gevoel achter en vroeg me af, of ik iets verkeerd had gezegd.

Herkenbaar? Laten we hier dan eens vrijblijvend over sparren. Jij zorgt voor de koffie en ik voor het worstenbrood.

#miscommunicatie #ppr #nlp #communicatie #succes